État des lieux…
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Une nouvelle gestion de la téléphonie lancée de manière catastrophique…
Des promesses d’améliorations… Mais peut-on croire à leur concrétisation ?
De nombreux problèmes restent sans solution ! STOP à la dégradation de vos conditions de travail !
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OÙ EN SOMMES-NOUS DANS CE DOSSIER ?
MERCI !
Tout d’abord, un grand merci pour vos nombreuses remarques et questions à la suite de l’implémentation du nouveau système de téléphonie. Elles ont été compilées dans un courrier envoyé aux managers.
Ce courrier a permis de mettre en évidence les carences du système et a servi de (très) bonne base pour entamer la réunion avec l’autorité.
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POURQUOI CE NOUVEAU SYSTÈME DE TÉLÉPHONIE ?
Tout part d’un constat : le SPF Finances répond à trop peu d’appels téléphoniques.
Mais, depuis des années, l’UNSP signale, lors de la confection du plan de personnel, que – faute d’effectifs suffisants – le contact center ne peut assumer l’objectif de répondre en première ligne.
Nous sommes évidemment d’accord sur le fait qu’il faut trouver une solution. Vous avez d’ailleurs été nombreux à nous le déclarer : rendre un service de qualité aux citoyens vous tient à cœur !
Au lieu d’envisager un renforcement du contact center, le SPF Finances a choisi de faire un retour en arrière, puisqu’après avoir centralisé la téléphonie, on oblige maintenant de nombreux agents à répondre à nouveau au téléphone, non seulement lorsque la première ligne est saturée, mais aussi en deuxième ligne…
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QUE DE PROBLÈMES !
Malheureusement, les conditions dans lesquelles le nouveau système de téléphonie a été mis en place sont catastrophiques. Précipitation. Lancement en phase test à trop grande échelle. Manque de concertation. Le constat est accablant.
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STOP et/ou AMÉLIORATION DU SYSTÈME ?
Comme vous l’avez vu sur l’intranet, suite à la réunion du 26 novembre dernier et à nos protestations, l’AGPR et l’AGDP ont pris certaines dispositions. Mais «rattraper la sauce» s’annonce difficile… Des mesures ont été prises dans l’urgence (encore une fois…) avant de réévaluer le système.
L’autorité nous promet une amélioration du système.
L’objectif ? Faire en sorte que les agents ne doivent répondre qu’à des questions de leur compétence.
Mais…
… Ne recevrez-vous réellement que des demandes de votre compétence ?
… Les « volontaires » le seront-ils réellement ?
… La charge de travail sera-t-elle effectivement adaptée ?
L’avenir nous le dira. Vous nous le direz !
P&O a rappelé aux directions qu’il faut organiser un tour de rôle par demi-journée consacrée uniquement à la téléphonie.
Mais à la Documentation patrimoniale par exemple, on semble se moquer de cette recommandation. On n’y parle pas de tour de rôle et on veut que certains agents soient affectés à la téléphonie 4 demi-jours par semaine !
Sans parler des modifications de conditions de travail réalisées sans concertation ! Ainsi, dans certains services, on veut limiter les pauses « pipi » à une seule (!) et les possibilités de prendre une boisson ou un repas en parlant même dans ce cas d’interdiction (!!!). Oui, vous avez bien lu !
Nous en sommes toujours au stade des promesses quant à l’amélioration de vos conditions de travail et la fourniture d’un service correct aux citoyens, c’est pourquoi le préavis déposé a été prolongé jusqu’au 31 mars 2020.
Affirmer certains principes, c’est bien. Encore faut-il les appliquer et les respecter ! Il en va du « bien-être » du personnel, mais aussi de sa santé !
De plus, de nombreux problèmes ne sont pas résolus et beaucoup de questions restent en suspens. Nous attendons avec impatience la réponse à notre courrier, qui contenait 7 pages de vos remarques.
Quelques exemples :
- Vous n’êtes pas téléphonistes ! L’utilisation d’applications dédiées spécifiquement à un contact center (LUCS, InfoFin+, statut RONA…) ne peut se faire sans adaptation !
- À l’avenir, un code unique et personnel sera renseigné sur les différents courriers envoyés par le SPF Finances. Ce code permettra d’orienter l’appelant vers le bon gestionnaire ou le bon groupe. Cela résoudrait de nombreux problèmes ! Tous les appels de deuxième ligne devraient être correctement orientés grâce à ce code. Nous ne comprenons pas comment le système CRM a pu être mis en place en l’absence de ce code. À nos yeux, c’est tout simplement aberrant !
- Quelles sont les solutions envisagées pour les problèmes particuliers rencontrés par les agents germanophones ?
- Quel est l’avenir pour les agents actuels du contact center ?
- Comme cela a déjà été appliqué dans certains dossiers, et dans le cadre d’un management plus motivant et plus positif, pourquoi ne pas « récompenser » les agents affectés à la téléphonie ? Donner de soi, c’est bien, recevoir un minimum en retour, c’est bien aussi.
Nous espérons une réponse à toutes ces interrogations, ainsi qu’un feed-back rapide et régulier de l’autorité. Sans cela, l’UNSP l’interpellera une nouvelle fois afin de recevoir les informations nécessaires.
Nous avons rencontré les managers ce 13 décembre. Ils ne semblent pas être inquiétés par ce qu’ils considèrent comme de petits manquements !
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BIENTÔT À L’AGFISC…
Après l’AGDP et l’AGPR, l’autorité souhaite implémenter le système CRM au sein de l’AGFisc.
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ET MAINTENANT ?
L’autorité affirme avoir entendu votre mécontentement. Elle doit maintenant en tenir compte !
Continuez à nous communiquer (par mail à info@unsp-finances.be) les manquements ou absurdités du système, vos retours d’expérience (positifs et négatifs), vos remarques ou encore vos questions.
DANS CE DOSSIER, COMME TOUJOURS, L’UNSP SERA À VOS CÔTÉS !
POUR UN SERVICE DE QUALITÉ AUX CITOYENS !
POUR L’AMÉLIORATION DE VOS CONDITIONS DE TRAVAIL !