Le SPF Finances change de cap ! Enfin…
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Depuis son lancement, la nouvelle gestion de la téléphonie a causé de gros soucis au personnel dans de nombreux services.
À l’aide de vos remarques, l’UNSP a plusieurs fois interpellé l’autorité avec des courriers plus que fournis.
Une action de mobilisation a été organisée en front commun en novembre.
Suite à cette action et à une première réunion, l’autorité nous avait promis des améliorations…
Ne voyant rien venir, l’UNSP a lancé une enquête.
De nombreux agents y ont participé, ils ont confirmé ce que nous affirmions : cette téléphonie pourrit la vie des agents !
Les résultats complets de cette enquête sont disponibles ICI.
En février, suite à une nouvelle réunion entre les syndicats et l’autorité et à la publication des résultats de l’enquête UNSP, le Comité de direction s’est réuni et a décidé d’opérer un changement de cap en matière de téléphonie.
Après avoir utilisé le courrier de l’UNSP comme base de la réunion de novembre, l’autorité nous a affirmé, ce mercredi 26 février, avoir analysé et s’être servi des résultats de notre enquête au vu de la participation plus que représentative du personnel.
Voici un résumé des informations reçues ce 26 février :
À MOYEN ET LONG TERMES
Le Comité de direction a décidé de changer la stratégie en matière de téléphonie.
Le schéma de fonctionnement sera le suivant (certains termes sont en néerlandais, mais nous n’avons reçu que cette version):
Lors d’un appel au numéro du contact center, l’appel sera orienté de manière différente selon que l’interlocuteur possède ou non un code unique.
Appel au contact center :
- Avec code : l’appel sera orienté vers le bon contact/service
. - Sans Code : l’appel arrivera au contact center (qui soit répondra sur base d’une centaine de FAQ, soit orientera le citoyen vers un mini contact center de l’administration générale concernée par l’appel.
Le travail au sein du contact center va être profondément modifié. À l’avenir, les agents du contact center traiteront uniquement des questions de routine (les 100 FAQ).
Cela changera complètement le métier des agents du contact center. Une concertation aura lieu prochainement pour évoquer ce point et organiser le redéploiement du personnel actuel du contact center, et une communication vers les agents est prévue. Il nous a été promis que les agents ne souhaitant pas exercer ce type de métier auront la possibilité d’un redéploiement. Nous suivrons évidemment ce dossier…
Au sein des différentes administrations générales concernées :
- On va mettre en place un code d’identification personnel dans les différents courriers.
. - On va réorganiser et réorienter la téléphonie par groupe de réponses. La gestion de ces « groupes de réponses » va demander beaucoup de planification.
. - On va créer et/ou renforcer des « mini contact center » (ligne 1bis).
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Voici le timing de l’implémentation :
Comme vous le voyez, cette nouvelle stratégie en matière de téléphonie va mettre du temps à se concrétiser, puisque ce planning s’étend jusque la fin de l’année 2020.
Toutefois, le fameux code d’identification serait lancé assez rapidement (mars – avril).
Il faudra un certain temps d’adaptation pour intégrer ce code dans les différents courriers envoyés par le SPF Finances. La priorité est donnée aux modèles de courriers qui génèrent le plus d’appels téléphoniques.
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Qu’en penser ?
Selon nous, le dossier semble prendre une meilleure direction. Enfin…
L’implémentation du code devrait régler un maximum de problèmes de redirection des appels.
De même, les appels sans code ne devraient plus arriver directement dans les services… et seront éventuellement orientés par le contact center.
Bien sûr, cela ne va pas résoudre tous les problèmes… De nombreux problèmes n’ont d’ailleurs toujours pas trouvé de solution.
Nous resterons vigilants et interviendrons lorsque ce sera nécessaire. Nul doute d’ailleurs que ce dossier fera encore l’objet de nombreux débats.
De plus, à court terme, les problèmes actuels vont subsister. Malheureusement, les agents concernés vont devoir s’armer de patience…
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À COURT TERME
Si, sur le long terme, le SPF Finances change réellement de cap en matière de gestion de la téléphonie, à court terme, les problèmes actuels subsisteront malheureusement.
Nous le regrettons, mais la mise en place de ces changements prendra plusieurs semaines et certainement même quelques mois…
L’autorité enverra rapidement une communication à l’ensemble du personnel concerné (vous l’avez peut-être déjà reçue), communication reprenant différentes directives. Voici quelques directives évoquées lors de la réunion du 26 février :
- La charge de travail doit être adaptée ;
. - Affectation des agents à la téléphonie
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Dans vos réponses à notre enquête, vous avez été 24 % à affirmer être affectés 10 demi-jours par semaine à la téléphonie, donc la totalité de votre temps de travail. Dans vos commentaires, vous êtes nombreux à préciser qu’il s’agit d’une décision collégiale dans votre service, que cela vous semble opportun et plus simple. Cela vous permet d’avoir moins d’appels quotidiens (puisqu’ils sont répartis entre tous) et plus de flexibilité (un tour de rôle est organisé pour les heures problématiques).
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Or l’autorité voulait imposer un tour de rôle, et ce par demi-jour de travail.
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Vos commentaires ont interpellé l’autorité, qui ne veut pas mettre à mal une organisation qui fonctionne bien dans certains services.
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P&O essaie dès lors de trouver une formulation « souple » tout en réglant les problèmes là où cela ne fonctionne pas actuellement.
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Dans de tels services où un consensus n’est pas trouvé au sein du personnel, il sera procédé à un tour de rôle par demi-jours de travail.
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Pour ces demi-jours, voilà le canevas : 8 h 30 à 13 h — 13 h à 17 h.
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L’UNSP restera attentive. Différents problèmes importants ne sont d’ailleurs pas résolus. Quelques exemples :
- Quid des formations ?
. - Les applications utilisées sont inappropriées.
. - L’explosion du stress liée à cette téléphonie.
. - Pourquoi ne pas récompenser les efforts effectués par les agents depuis des mois ?