Un choix purement budgétaire et loin d’être une plus-value pour les citoyens.
Depuis septembre 2017, les infocenters ont été mis en place au sein de l’administration générale de la Perception et du Recouvrement (AGPR).
En février, une réunion a été organisée à ce sujet. Voici les informations reçues :
Pourquoi des infocenters ? L’administrateur général rappelle que ce processus fait partie d’une politique « CRM » (selon un article internet, il s’agit d’un outil structurant qui permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients et prospects afin d’adapter et personnaliser leurs produits ou services) transversale décidée par le Comité de direction, décision à laquelle il adhère.
À l’avenir, pour l’AGPR, les relations avec le citoyen s’établiront via Myminfin et des applications telles que eID, ou itsme.
Subsistent pour l’instant : les canaux téléphonique, mail, courrier et face to face.
L’administrateur a précisé que le face to face était l’interaction avec le client la plus coûteuse… sous-entendant que, comme nous ne cessons de le répéter, la création des infocenters est avant tout une décision budgétaire à travers laquelle le SPF Finances brade le service offert aux citoyens !
L’UNSP ne peut l’accepter !
D’autant plus que dans ce dossier, l’Autorité a mis la charrue avant les bœufs : nous constatons des manques récurrents de personnel, la formation promise (et préalable) n’est pas achevée, les équipes ne sont pas complètes.
Un responsable AGPR s’est rendu dans les infocenters et a pu constater que bon nombre d’interventions n’étaient pas des interventions de routine et nécessitaient une certaine expérience et une bonne connaissance du département. À quand une amélioration ?
De plus, l’Administration ne tient pas compte de la fracture numérique. Tous les citoyens ne maîtrisent pas les technologies informatiques.
Et pour ceux qui ne trouvent pas leur bonheur sur la toile ou qui sont perdus, il reste un call center saturé, où de nombreux appels sont abandonnés. Et quand par miracle on obtient un agent, le dossier s’avère très souvent trop complexe pour un traitement en première ligne. Un parcours du combattant indigne d’une Administration qui se dit au service des citoyens.
L’administrateur général de l’AGPR indique avoir mis à disposition du contact center quelques agents de l’AGPR. Mais c’est largement insuffisant pour que le contact center puisse gérer la masse d’appels reçus.
Les teams recouvrement restent accessibles au public, mais uniquement pour les dossiers qui les concernent.
Quelques autres informations reçues :
- il n’est pas prévu d’augmenter le nombre d’infocenters ;
- les demandes de l’AGPR en matière de personnel : recrutement / promotion pour combler les trous dans les équipes qui ont perdu des agents au profit des infocenters : 8 niveaux C francophones statutaires (prélevés dans la réserve de recrutement) ; 20 Rosetta néerlandophones (vu l’absence de réserve de recrutement et l’urgence). Il y aura des examens statutaires dans un futur proche. Plan de personnel 2018 pas encore abouti ;
- pas de risque de mutation d’office : l’Autorité essaie de privilégier des volontaires.
Nous avons encore beaucoup d’autres questions que nous ne manquerons pas de poser rapidement à l’Autorité.
Mais nous n’accepterons jamais qu’on brade ainsi le service offert et que l’Autorité mette ses agents dans de mauvaises conditions de travail.
Pour l’administration générale de la Fiscalité, une réunion est enfin prévue. Il est plus que temps.
Nous ne manquerons pas de vous tenir informés de cette réunion.