Nous avons enfin rencontré les responsables de l’AGPR ce 6 juillet…
Alors qu’en matière de téléphonie, certains changements semblaient aller dans la bonne direction à l’AGPR, leur mise en pratique laisse parfois à désirer, avec par exemple une répartition inéquitable et injustifiée entre les différents mini contact centers.
Pire, le 22 juin, les responsables de l’AGPR ont décidé de nouveaux changements en matière de téléphonie (avec notamment la création d’un mini contact center « plan de paiements »), changements à mettre en place le… 30 juin !
Une nouvelle réforme lancée dans l’urgence, à la veille des vacances, sans tenir compte des remarques du personnel et de leur hiérarchie, et qui demande aux agents du recouvrement d’aider la perception sans disposer parfois des compétences nécessaires par manque de formations adéquates… Une nouvelle polyvalence déguisée…
Faut-il s’étonner que certains agents soient à bout, se sentent considérés comme de vulgaires pions et soient désabusés par ce nouveau manque de considération ? Une nouvelle fois, l’autorité démoralise des agents ultra compétents et de très bonne volonté (mais jusqu’à quand ?…).
Une réunion informelle concernant la téléphonie était organisée ce mardi 29 juin. L’UNSP avait demandé par écrit que les responsables de l’AGPR y soient présents. C’est avec grand regret que nous avons dû constater leur absence !
Vu notre vive réaction, ils ont été invités à la réunion du 6 juillet, donc après la mise en place des changements. Ils nous ont expliqué que ces changements font suite à un pic (non prévu) d’appels liés à des demandes de plans de paiement. Pic constaté depuis avril pour une réaction dans l’urgence… fin juin !
Il est évident que l’AGPR doit prendre en considération ces pics d’appels, mais la façon dont les agents ont été traités est inacceptable.
Lors de cette réunion, l’UNSP a fait part des nombreuses remarques émises par nos adhérents. Nous y avons par exemple insisté sur :
- le délai trop court pour la mise en place de ce changement ;
- l’importance de l’équité dans la charge de travail entre les différents contact centers ;
- l’amélioration nécessaire de la communication entre la Perception et le Recouvrement ;
- la rigidité du système actuel (de nombreux volontaires chinois, des plages parfois trop longues…) ;
- …
L’administrateur général nous a affirmé entendre nos remarques. Il reviendra vers nous avec des chiffres et des réponses. En attendant, malheureusement, les agents vont devoir prendre leur mal en patience…
Mais des solutions sont nécessaires, car le nombre d’appels liés aux plans de paiement va encore augmenter à court terme.
Une amélioration notable : comme annoncé sur l’intranet ce 7 juillet, dorénavant, tous les agents de l’AGPR ont accès à l’application MyMinfin-Intranet (fonctionnaire) et peuvent consulter tous les documents de l’AGPR et qui se trouvent dans le MyMinfin du débiteur (avis de paiement, avis de perception et recouvrement [TVA], saisie-arrêt, balance fiscale, plan de paiement). L’UNSP le demandait depuis des mois. Il s’agit d’une amélioration importante et indispensable pour que les agents puissent répondre correctement à un contribuable et/ou retrouver tous les services compétents pour ce contribuable.
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