Les résultats de notre enquête.
Migration ; Global Protect ; HYPOPRO ; Connexion impossible ; FIRST ; Dossiers et fichiers inaccessibles… Autant de termes qui ont donné la migraine au personnel du SPF Finances ces dernières semaines (et même ces derniers mois) !
Fin janvier, nous lancions une enquête à propos du fonctionnement des applications FIRST et HYPOPRO.
Vous avez été particulièrement nombreux à y participer. Nous vous en remercions. Vous en découvrirez les résultats ci-dessous.
Et ces résultats sont catastrophiques.
- Des applications fréquemment indisponibles, peu conviviales. Une situation qui empêche de fournir un service de qualité !
- D’énormes pertes de temps et une importante surcharge de travail pour le personnel dont le stress flambe !
- Une multiplication des plaintes des professionnels et des citoyens, une agressivité en hausse ! Et c’est malheureusement inévitable vu la faible qualité de service que le personnel peut leur offrir sans outil informatique performant.
- Une gestion catastrophique des soucis informatiques par l’autorité : une communication insuffisante, voire inexistante ; des agents abandonnés, ni soutenus, ni écoutés ; des solutions qui tardent à voir le jour.
Et qui paie la facture ? Encore et toujours le personnel.
Car ce sont toujours les agents qui sont en contact (direct ou téléphonique) avec les contribuables ou les professionnels ; ce sont toujours les agents qui reçoivent les plaintes, qui se font agresser, qui se retrouvent dans l’impossibilité de répondre ou d’aider leur interlocuteur ; ce sont toujours les agents qui voient leur charge de travail exploser, leur stress augmenter et leurs retards s’accumuler…
Et, en ce début de l’année 2024, les résultats de cette enquête peuvent s’appliquer à tous les membres du personnel tant le système informatique du SPF Finances est lent, aléatoire, instable, catastrophique !
Malheureusement, non seulement l’informatique n’est pas LA solution, mais elle est depuis quelque temps LE problème !
Et quelle est la réaction du Comité de direction du SPF Finances ?
Au cours des derniers mois, dans un département comptant environ 20 000 agents, il n’est pas exagéré d’affirmer que les soucis informatiques ont provoqué la perte de dizaines de milliers de jours de travail et, en conséquence, une dégradation du service offert à la population et de la lutte contre fraude…
Dans de telles circonstances, il nous semble qu’un message rassurant et bienveillant du management à l’égard du personnel (comme cela a été le cas lors de la crise de la Covid-19), mais aussi une explication claire des problèmes rencontrés, des solutions envisagées et des délais nécessaires auraient été les bienvenus. Cela nous semble même un minimum.
Une communication claire sur les problèmes rencontrés, destinée à la population et aux professionnels, aurait aussi facilité la tâche du personnel lors des contacts directs ou téléphoniques.
Mais non. Rien de tout cela.
Voici les résultats de notre enquête :