… et les agents subissent !
De nombreux adhérents nous ont contacté dans le cadre de la gestion de la téléphonie à l’AG Perception et Recouvrement.
Ce lundi 21 mars, nous avons interpellé le directeur P&O et l’administrateur général de la Perception et du Recouvrement.
En effet, il semblerait que le taux de joignabilité a particulièrement chuté au SPF Finances.
Nous comprenons qu’un service public doit être joignable. Cependant, nous nous interrogeons sur le fait d’augmenter (encore) la charge de travail des agents des teams recouvrement.
Ne serait-il pas, par exemple, plus profitable à l’organisation de trouver une solution structurelle aux problèmes ? De recruter des agents de profil « Call center » ?
On ne peut que constater que la réforme de la téléphonie ne porte pas les fruits annoncés et, malheureusement, les agents subissent.
De plus, la mise en place du nouveau système se fait en moins d’une semaine : elle est prévue pour le 23 mars 2022 (juste avant les congés de Pâques !). On va une nouvelle fois mettre les agents devant le fait accompli, sans leur laisser le temps de prendre leurs dispositions.
Selon différentes sources, il est prévu de doubler le nombre de jours de participations au MCC pour les teams. Et cela… sans réduire le nombre de dossiers à traiter.
Le stress est grandissant chez les agents : la cadence est infernale (30 à 45 appels par 4 heures) et les contribuables sont des plus en plus agressifs.
Certains agents nous signalent que le taux d’absentéisme a augmenté dans leur service à cause de la téléphonie.
Les agents y voient également une dégradation du service rendu au contribuable : on décroche pour leur dire qu’on ne sait pas répondre. On décroche, on transfère : le taux de réponse est proche 0 % selon les agents.
Les agents sont dans l’incertitude complète.
La seule chose qui semble certaine est : une augmentation du nombre de participants à la téléphonie pour répondre au problème.
Certains agents nous ont interpellés, car ils ne voient plus comment accomplir leur travail quotidien (recouvrement) en plus de cette téléphonie.
Les KPI’s des services vont-ils être revus à la baisse ?
L’arrivée massive des dettes RNF va-t-elle être prise en compte (prévu pour début juin) dans le calcul de la charge de travail ?
Pourquoi ne pas laisser un délai supplémentaire pour que les agents puissent s’organiser ?
Pourquoi ne pas enfin envisager de recruter des profils « call center » (à nouveau, sans recrutement, les KPI’s des teams recouvrement vont s’en ressentir) ?
Les questions sont nombreuses. Nous les avons transmises aux responsables.
Nous vous communiquerons les réponses dès qu’elles nous parviendront.