Encore une fois, on réduit la qualité du service offert à la population.
Le mois dernier, nous vous informions que nous avions interpellé l’administrateur général de la Fiscalité afin d’obtenir différents renseignements à propos du lancement des infocenters à l’AGFisc au 1er janvier 2018.
La réponse reçue est disponible ICI.
Quelques remarques :
- L’UNSP regrette l’absence de réunion avec les organisations syndicales concernant le lancement de ces infocenters à l’AGFisc. Une nouvelle fois, l’Autorité impose ses décisions au personnel ! Devons-nous rappeler que la réussite d’un changement est améliorée lorsque le projet rencontre le soutien du personnel, que celui-ci est convaincu que ce changement apportera une nette amélioration des services et que toutes les mesures d’accompagnement sont prévues ?
- Extrait de la réponse de l’Autorité : La première étape concerne l’intégration des front-offices existants au sein des infocenters dans les 11 localités déjà prévues, et ce, dans un souci d’unicité de services au citoyen et de rationalisation au niveau logistique.
Le Brabant wallon reste la province oubliée ! - Même l’Autorité l’écrit, ces infocenters ont été créés dans un souci d’unicité des services au citoyen et de rationalisation au niveau logistique.
Une évidence : le but premier de ces infocenters est de réaliser de nouvelles économies.
Quant à l’unicité des services au citoyen : en raisonnant par l’absurde et au vu de l’absence d’infocenter dans le Brabant wallon, peut-on déjà annoncer la fermeture de l’ensemble de ces infocenters afin que les citoyens soient tous traités de manière équivalente à ceux du Brabant wallon ? - Extrait de la réponse de l’Autorité : Les infocenters n’assurent pas d’accueil téléphonique pour l’AGFisc, lequel est assuré dans d’autres services. L’objectif principal d’un infocenter est d’organiser les contacts face to face avec les citoyens, et ce, en complément des e-services offerts.
Nous peinons toujours à comprendre cette absence de numéro de téléphone pour ces infocenters. - Extrait de la réponse de l’Autorité : Durant cette 1re phase, les différents teams gestion resteront accessibles pour répondre aux interrogations des contribuables (évaluation prévue en septembre 2018).
Certains agents nous ont déjà signalé avoir reçu l’information de leur direction qu’il n’y aura plus de contact direct avec le public dès septembre 2018. Peut-on dès lors parler d’une réelle évaluation en septembre 2018 ??? - Extrait de la réponse de l’Autorité : Le personnel des infocenters ne sera pas constitué de collaborateurs fixes, mais les collaborateurs des teams gestion iront à tour de rôle effectuer ces tâches. La responsabilité et l’organisation d’un infocenter sont déléguées au Conseiller général – directeur de centre compétent.
Cette délégation de l’organisation aux différents conseillers généraux – directeurs de centre entraîne inévitablement des différences de traitement entre les agents des différents centres. Dans certains centres, on réserve les infocenters à des volontaires. Dans d’autres, tous les agents doivent s’y rendre… De telles disparités posent problème, notamment dans les centres en pénurie de personnel.
Conclusion
Soyons clairs : la création de ces infocenters vise essentiellement à réaliser des économies aux dépens et au mépris du service à la population.
Ce service à la population que nous sommes censés offrir est tout sauf la priorité. Le contribuable est livré à lui-même et doit apprendre à se débrouiller seul (internet, mail, etc.).
Cela va encore accentuer les inégalités. C’est totalement inacceptable !
Une évidence : dans les conditions actuelles, la création de ces infocenters est tout sauf une bonne idée… Et dire que l’AG Documentation patrimoniale est censée bientôt les rejoindre…
Les trois administrations générales concernées (AGPR, AGFisc et AGDocPat) ont des objectifs différents, des implantations différentes, des horaires différents, des façons de travailler différentes…
Ce regroupement est-il géré en « bonne coordination » par ces trois administrations ? Au vu des résultats actuels, nous nous permettons d’en douter.
Cela va provoquer le chaos pour les citoyens, qui vont se retrouver perdus… Encore une fois, on réduit la qualité du service offert à la population.
Et les agents se retrouvent prisonniers, victimes de cette situation !
Pour rappel, ce chaos, les agents de l’AGFisc en sont victimes depuis des mois… Eux qui sont régulièrement appelés par des contribuables désirant contacter par téléphone un infocenter de l’AGPR… Résultat : frustration tant pour l’agent que le citoyen, stress, agressivité… Une situation connue du management… sans réaction appropriée de la part de l’AGPR.