Action
Avant même la réunion, un rassemblement de nombreux délégués syndicaux a été organisé au North Galaxy afin d’exprimer le mécontentement du personnel et de garder la pression sur l’autorité.
La réunion : AGFisc, AGPR et AGDP : infocentres/téléphonie
Pour présenter ce point, l’autorité a distribué un document à tous les participants à la réunion.
Quel document ? Le courrier de 7 pages envoyé par l’UNSP… qui, selon les propres dires de l’autorité, résumait bien la situation et tous les problèmes rencontrés. Merci à vous pour vos nombreux témoignages envoyés…
Si nous avons reçu quelques réponses, une grande partie de nos questions et remarques restent sans réponse (par exemple, l’adaptation de la charge de travail, le sort des agents actuels du contact center…).
Malheureusement, l’autorité ne veut actuellement pas faire marche arrière.
Dans ce dossier, on a vraiment l’impression de voir une fracture entre un service d’encadrement qui lance un projet et le personnel d’administrations générales qui le subit.
D’un côté, le côté théorique de l’autre, la réalité du terrain.
D’un côté, on nous parle de maladies de jeunesse de la nouvelle gestion de la téléphonie (CRM), des problèmes à résoudre et de l’autre, les agents, qui n’ont pas été impliqués dans le projet qu’on leur impose, qui prennent ces soi-disant maladies de jeunesse de plein fouet et n’en peuvent plus !
La réunion a été très longue, les débats sont partis dans tous les sens… et sont parfois difficiles à résumer.
En voici la substance :
Le constat : le SPF Finances répondait à beaucoup trop peu d’appels du citoyen.
Le SPF Finances a reçu 2 millions d’appels entre janvier et novembre. Seuls 54 % des appels ont été pris.
L’objectif : Répondre plus et mieux. Le management veut lancer le « CRM » pour améliorer cela… des permanences téléphoniques doivent être assumées dans les services.
À noter concernant le « mieux », on parle beaucoup de quantitatif, trop peu de la qualité des réponses.
Quelques informations :
- Plage horaire : 8 h 30 à 17 h.
- Le directeur P&O indique que les permanences doivent se répartir par demi-journée (une demande de l’UNSP)
- Les droits de pause doivent être respectés
- La flexibilité offerte par l’horaire 2 est prise en considération, mais avec la limite que la prestation de service doit être assurée.
- Une rotation doit être assurée.
- Une enquête de satisfaction est organisée pour 1 appel sur 4.
Nombre de demi-jours à y consacrer par agent et la répartition entre agents, c’est la cacophonie totale.
Au début de réunion, le directeur P&O nous parle d’un demi-jour par semaine. Puis au cours de la présentation, on entend tout et son contraire : 2 demi-jours par semaine, 3 demi-jours par semaine, 1 demi-jour par mois…
Concernant la rotation promise (et pour laquelle le directeur P&O affirmait que cela devait être appliqué ainsi partout), on nous dit que ce n’est pas le cas, on laisse le choix à certaines directions, dans certains services…
Là, le ton a commencé à monter… L’autorité se contredit sans cesse ! Comment faire confiance ? 4 valeurs #loyauté
Middle management
Certains chefs de service affectent même l’ensemble de leur personnel à la téléphonie. Inacceptable !
P&O nous informe que le middle management ne respecte pas les consignes.
Après vérification nous nous rendons compte que la communication est déficiente, tant envers les chefs de service, qu’envers l’ensemble des agents concernés. Comment faire confiance ? 4 valeurs #loyauté
Quelques autres informations glanées ici et là :
- Pour les agents germanophones : on nous a signalé que les problèmes spécifiques ont été résolus à l’exception de la traduction des FAQ et du manuel (manque de moyens…).
- Les agents ne doivent pas accepter de répondre à des questions de l’autre rôle linguistique (sauf s’ils perçoivent une prime de bilinguisme). Donc, hors de question, que des chefs de service indiquent pour la téléphonie que des agents sont bilingues alors qu’ils ne le sont pas.
- Lorsque vous êtes affectés à la téléphonie, vous ne devez normalement faire que cette tâche. N’oubliez pas de faire adapter vos objectifs de fonctionnement.
- Conséquence disciplinaire : pas tant que le système n’est pas stabilisé ou que ce n’est pas intégré dans le cycle d’évaluation
.
Un énorme problème : de très nombreux appels arrivent actuellement chez un agent qui n’est pas compétent pour y répondre.
La solution : Apparemment, ils cherchent encore…
À l’avenir, un code unique et personnel sera intégré sur les différents courriers envoyés par le SPF Finances. Ce code permettra d’orienter vers le gestionnaire ou un groupe spécifique de gestionnaires. Cela va résoudre de nombreux problèmes ! Nous ne comprenons pas comment on a pu mettre en exécution cette nouvelle gestion de la téléphonie sans implémenter ce code. C’est aberrant !
D’ailleurs, l’AGFisc a déclaré en réunion que sans ce code, son intégration dans le système (prévue en mars 2020) devrait certainement être reportée !
Nos conclusions
Ce projet pourrait améliorer le service offert aux citoyens ; mais, hélas, encore une fois, ils ont mis la charrue avant les bœufs. Ce projet a été lancé dans la précipitation et le personnel en essuie les plâtres !
Vous pensez à un merci pour supporter cette situation ? Une compensation pour motiver le volontariat (demande de l’UNSP) ? NADA !
Décidément il y a encore beaucoup à faire pour changer la mentalité de notre département.
Les conclusions de l’autorité
Voici les quelques conclusions tirées de cette réunion par le directeur P&O :
Le CRM reste un objectif. Malgré tout, du côté du citoyen, c’est un peu mieux qu’avant…
Une communication plus claire va être envoyée aux chefs de service et aux agents (reprenant notamment les droits et obligations).
L’autorité se rend compte que cela ne fonctionne pas optimalement.
Ce n’est pas simple, mais on peut continuer ainsi. Il faut déterminer les solutions techniques qui peuvent être mises en place à court terme.
Qu’en a dit le front commun syndical ?
Une suspension de séance a été demandée.
Les syndicats ont alors prolongé le préavis d’actions actuel jusqu’au 31 mars 2020 (intégration de l’AGFisc).
L’UNSP a insisté sur la nécessité de récompenser le personnel en offrant, par exemple, une compensation pour les efforts fournis, pour les désagréments subis.
Nous avons l’impression qu’au SPF Finances, le management ne consiste plus qu’à sanctionner. À quand un management positif ?
À la suite de la décision du front commun syndical, l’autorité se réunira en urgence demain matin (26/11).
Nous devrions être encore convoqués cette semaine pour discuter de ce dossier.
Nous vous tiendrons évidemment au courant.
Et maintenant ?
Nous attendrons cette rencontre avant de nous prononcer. Mais soyons clairs, cela ne va pas dans la bonne direction.
Vous nous avez clairement exprimé votre ras-le-bol. On a transmis le message…
Au management de réagir…